Доставляя счастье — от нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук

Книга Доставляя счастье написана основателем компании Zappos. Zappos — это известная американская компания, которая занимается продажей обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos, доставляя счастье, смогла стать лидером своего рынка.

Тони Шей — об Авторе

Тони Шей родился в США штат Иллинойс, однако свое детство провел в Сан-Франциско. Он получил степень бакалавра в области компьютерных технологий в Гарвардском университете. Уже в тот момент Тони проявлял свою предпринимательскую жилку и основал кафе на первом этаже общежития.

Первым детищем Шея был проект LinkExchange, который позволял пользователям рекламировать свои сайты путем показа баннеров. За два года существования проект имел 400 тысяч пользователей с 5 млн. показов рекламы ежедневно. Через некоторое время Microsoft купил LinkExchange за 250 млн. долларов.

Вторым проектам Тони стал вышеупомянутый Zappos. Идею создания интернет магазина обуви пришла в голову Нику Свинмерну, который предложил вложить деньги в этот проект Тони. Вначале Шей очень скептически отнесся к этой идее. Однако затем согласовал необходимую сумму для инвестиций. В 2008 году продажи Zappos составили 1 млрд. долларов, а в 2009 году Amazon приобрел Zappos за 1,2 млрд. долларов.

Обзор книги Доставляя счастье

Zappos — компания с корпоративной культурой

Zappos — компания, помешенная на обслуживании клиентов. Она олицетворяет собой компанию нового типа. Этот инетернет-магазин ее пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстаивает долгосрочные отношения с клиентами. Сначала дружба, а потом деньги и никогда наоборот!

Ещё одно преимущество компании — это чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный и странный. Некоторые клиенты даже заказывали пиццу, через клиентскую службу Zappos.

10 способов добиться хорошего обслуживания клиентов:

1. Сделать обслуживание клиентов приоритетом для всей компании
2. Пусть возглас «ВАУ!» войдет в ежедневный лексикон сотрудников
3. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, и доверяйте им
4. Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы уволить сотрудника, оскорбляющего ваших покупателей
5. Не заставляйте операторов продавать больше
6. Создайте бесплатный номер поддержки клиентов
7. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда
8. Случаи отличного обслуживания должны отмечаться на уровне всей компании
9. Нанимайте тех, кто увлечен делом обслуживания клиентов
10. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, сотрудникам и поставщикам

Zappos- это открытость, корпоративная культура и «фишки»

 Компания открыта для всего мира — сотрудники ведут общественные блоги, Тони ежедневно пишет в Twitter, а на экскурсию в офис может попасть каждый, достаточно только записаться заранее.

Офис компании буквально переполнен «фишками». При входе во внутреннюю систему Zappos, сотрудникам требуется ввести не только логин и пароль — им показывается случайно отобранная фотография одного из сотрудников, с вариантами ответов его имени и фамилии. При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Каждый сотрудник проходит обязательную практику в call-centre. Каждый сотрудник оборудует свое место как ему хочется. Некоторые сотрудники устанавливают кровати и могут буквально жить в офисе. Кроме того Zappos создал систему, помогающую ее партнерам отследить все финансовые и логистические операции.

10 ключевых ценностей Zappos

1. Вызвать «вау»- чувство нашим обслуживанием
2. Принимать и поощрять изменения
3. Создавать веселую и необычную атмосферу
4. Любить приелючения, мыслить творчески и нешаблонно
5. Приветствовать рост и обучение
6. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией
7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку
8. Делать большее меньшими средствами
9. Быть увлеченными и решительными
10. Быть скромными

Заключение

Корпоративная культура Zappos не была придумана сразу и не пришла извне- ее создавали сами сотрудники. Zappos уже не первый год доказывает всему миру — успеха добивается только компания с сильной корпоративной культурой, а значит, добьется успеха и каждый ее сотрудник.

Книга Доставляя счастье — одна из лучших книга для бизнеса. Книга Доставляя счастье необходима для прочтения каждому начинающему предпринимателю, руководителю и сотруднику любой компании.