Искренний сервис. Как мотивировать сотрудника сделать для клиента больше, чем достаточно

Книга искренний сервис рассказывает о том, как  сделать так, чтобы персонал вашей организации действительно был готов на все ради клиента

Максим Недякин — Об авторе

Максим Недякин —  консультант по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель Retail Lab: Лаборатория Розницы.

Максим окончил аспирантуру Российской академии им. Г. В. Плеханова и ряд дополнительных курсов в области менеджмента, финансов, логистики, среди которых Microsoft Business Academy, IFL (Шведский институт менеджмента при Стокгольмской школе экономики).

Максим — член Совета директоров розничной сети «Уютерра» и совладелец розничной сети SPAR.

Искренний сервис- Обзор книги

Что из себя представляет искренний сервис

Как часто владельцы магазинов заставляют своих сотрудников улыбаться посетителям, здороваться, помогать выбрать нужный товар… Но почему именно «заставляют»? Неужели люди сами не хотят казаться в глазах покупателей лучше и делать так, чтобы у магазина была прибыль?

Просто они не осознают причин, по которым должны выполнять назначенные предписания. Если сотрудники изначально скептически относятся к искреннему сервису, почему они должны придерживаться его принципов? Точнее, они будут это делать, пока за ними наблюдает стоящее выше лицо. Но стоит ему удалиться, как в организации начинается беспредел. Но, оказывается, исправить ситуацию возможно.

Искренность в обслуживании клиента проявляется тогда, когда продавцы готовы не просто следовать инструкции, но и выполнять действия сверх нее. То есть это уже больше, чем просто стандарт – набор правил для работников компании. Это желание решить проблему клиента, которое идет от чистого сердца.
Мы не призываем вас вообще отказаться от стандартов. В конце концов, это основа, без нее компания в принципе не сможет существовать, потому что каждый член команды будет предоставлен сам себе.

Вот несколько правил, которые помогут вам написать стандарт или проверить, насколько уже существующий пригоден к исполнению:

– чем меньше слов, тем лучше;
– чем проще эти слова и предложения, тем еще лучше;
– визуализируйте: отдайте предпочтение картинкам или инфографике;
– избегайте фразы о том, будто клиент всегда прав, потому что каждый человек, и клиент в том числе, знает, что это не так.

Превращаем обслуживание из вынужденного в искреннее

Руководитель должен создать в фирме такую атмосферу, в которую человеку хочется влиться. Среда, царящая в коллективе, должна привлекать и помогать совершенствоваться. Люди, попавшие в такую среду, начинают верить в принципы компании. Если руководство способно заставить людей верить, оно добьется значительных результатов.

Итак, какие принципы среды можно выделить:

1. Призвание. Под призванием мы понимаем работу, которая приносит если не счастье, то прежде всего удовлетворение. Это значит, что сотрудники любят то, чем они занимаются, а не как большинство россиян, которые уныло бредут к девяти утра в офисы.

К сожалению, в нашей стране сложилось негативное отношение к работникам социальной сферы. Это кажется унизительным – подносить тарелки в ресторане, искать нужный размер среди коробок в магазине обуви. Гораздо приятнее, когда служат вам, чем служить самому. Но это в корне неверная позиция. Не нужно воспринимать работу как каторгу, где вы отбываете свой срок. Вы не раб, а точно такой же человек, как и клиенты. Поэтому и той и другой стороне следует относиться друг к другу с уважением.

Призвание – это готовность помогать и только после этого думать, сколько вам заплатят. Конечно, не думать о деньгах в условиях XXI века невозможно, но мысли только о них никогда не сделают человека искренним.

2. Увлечение. Ни в коем случае нельзя принимать в штат человека просто потому, что кроме него претендентов нет, а вакансию закрыть надо. Это огромная ошибка, которую совершают многие руководители. Когда вы проводите собеседование, постарайтесь меньше смотреть в резюме. Даже если у человека нет высшего образования, это не делает его хуже других. Если он разделяет ваши ценности, это огромная находка! Да, такого кандидата придется многому учить, но разве это проблема? Он будет работать искренне и понимать принятие вами стандарты.

Словом, всегда давайте людям шанс! Но только не тем, которые готовы разрушать принятые устои. Люди работают слаженно и увлеченно, когда им нравится их дело, когда они относятся к нему как к хобби.

важности собственного «я». Каждый из нас буквально с рождения впитывает мысль о том, что в первую очередь нужно думать о других, потому что «мало ли, что ты хочешь». Поэтому когда возникают трудности, человек, родившийся в России, сразу же начинает искать виноватых. И при этом не себя.
Наш менталитет так устроен: нам нужен контроль, сильный лидер, способный повести за собой. А еще нам нужен общий враг, который и будет во всем виноват. Сложившиеся веками, эти установки уже не переделаешь. Русским людям очень важно научиться любить себя. Только сам почувствовав счастье, сможешь делиться им с окружающими.

3. «Я»-культура. Отличительная черта российского человека – отрицание важности собственного «я». Каждый из нас буквально с рождения впитывает мысль о том, что в первую очередь нужно думать о других, потому что «мало ли, что ты хочешь». Поэтому когда возникают трудности, человек, родившийся в России, сразу же начинает искать виноватых. И при этом не себя.

Наш менталитет так устроен: нам нужен контроль, сильный лидер, способный повести за собой. А еще нам нужен общий враг, который и будет во всем виноват. Сложившиеся веками, эти установки уже не переделаешь. Русским людям очень важно научиться любить себя. Только сам почувствовав счастье, сможешь делиться им с окружающими.

4. Искренность в отношениях. Руководитель обязан сделать все возможное и невозможное, чтобы в его фирме сотрудники не хотели закопать друг друга и перегрызть горло. Взаимоуважение, поддержка, способность выслушать – коллектив, в котором всё это ценится, обречен на высокие продажи. Невозможно организовать искренний сервис, если отношения внутри компании зашли в тупик.

Не нужно под дулом пистолета заставлять сотрудника выполнять чужие обязанности. Но важно объяснить, что помощь и работа для всеобщего блага – цель всей компании, и к этому должен стремиться каждый. У вас должны работать не хорошие продавцы, а в первую очередь хорошие люди, которые способны стать и отличными торговцами. Личные продажи – это хорошо, но периодически нужно обращать внимание на работу всего коллектива.

Выполнять всё и даже больше

Занятие благотворительностью, бесплатная доставка товаров клиентам, которые не могут выходить из дома (например, инвалидам-колясочникам), присмотр за детьми покупателей – это лишь малая часть примеров того, что продавцы и консультанты могут делать для своих посетителей. Но, естественно, чтобы отлично работать, им необходима мотивация.

Денежные вознаграждения еще никто не отменял, потому что каждый человек заслуживает хорошей одежды, возможности поехать в отпуск и записать ребенка в платный кружок. Но здесь есть небольшая – хотя на самом деле просто огромная! – проблема. Даже получая самую высокую зарплату, сотрудник не будет работать лучше. Наоборот, он с большей вероятностью расслабится, потому что будет думать, что его уже вознаградили за труд, а значит, нет нужды лезть из кожи вон и демонстрировать искренний сервис.

Если ваш сотрудник любит клиентов, способен помогать им разрешать самые разные жизненные ситуации, разве он не заслуживает поддержки? Как нам кажется, он достоин поощрения и о его поступках должна знать вся команда.

Соберите сборник примеров искренности, которые когда-либо демонстрировали ваши сотрудники. Этим вы будете показывать необходимость и важность такого сервиса, заставите людей мыслить категориями искренности. Рано или поздно каждый работник организации захочет быть замеченным и признанным, и это будет хорошим знаком того, что вы поступаете правильно.

Чаще говорите сотрудникам простое, но очень эффективное слово – «спасибо». Хотя спасибо можно выразить и поступками: например, организовать доску почета, выдавать лучшим сотрудникам значки, футболки с креативными принтами, вручать грамоты… Когда одна мера поощрения перестанет давать видимый положительный результат, измените стратегию. Постоянно экспериментируйте, будьте новатором. И тогда сотрудникам будет интересно совершать трудовые подвиги, потому что они будут знать – сегодня их ждет что-то новое!

Когда на работе сложилась дружественная атмосфера, никто не хочет уходить. Даже если конкуренты вдруг решат переманить всех ваших сотрудников и предложат плату в несколько раз больше, поверьте – вы не останетесь в одиночестве.

Работники должны видеть, как вы осуществляете продажи. Таким образом, вы сами становитесь их мотивацией и показываете, как нужно действовать. Видя, что вы не просто руководите, но и трудитесь наравне со всеми, коллектив начнет уважать вас еще больше. И не надо говорить, что у вас не получится, что вы покажете плохой результат, гораздо хуже, чем у вашего лучшего продавца. Но страх – это не повод скрываться, а отличный стимул стать лучше. Поэтому если вы всё ещё уверены, что хотите быть искренним, стирайте грани между начальством и подчинёнными.

Обучайте свой персонал. Организуйте тренинги, различные семинары. А еще лучше – приводите примеры из жизни. Особенно из жизни собственной же компании. Объясняйте, почему в той или иной ситуации сотрудник поступил неправильно и что, по вашему мнению, он должен был делать.

О том, что еще нужно знать руководителю, который выбрал искренний сервис

Выстраивайте продуктивные отношения с поставщиками. Не стремитесь сэкономить, получить только собственную выгоду. Вы наверняка слышали об интеграции. Вот именно она сегодня как никогда важна.
Не менее важна персонализация. Под этим словом мы понимаем, что для разных покупателей нужны и разные подходы. Важно знать постоянных гостей по именам, интересоваться их предпочтениями, вкусами, увлечениями.

Составляйте базы данных, следите за тем, какие продукты покупают чаще всего, а какие не пользуются спросом. Анализируя, вы сможете сделать верные выводы и продавать то, что конкретно хотят видеть на прилавках ваши гости. Не будет ничего лишнего, люди будут приходить в магазин за определенной вещью в полной уверенности, что найдут её у вас.

Все эти принципы можно применить и к поставщикам. Их тоже необходимо ценить и относиться по-человечески. К сожалению, в большинстве компаний забывают об этом моменте.

Клиенты не всегда бывают правы, и это вам нужно запомнить как первое правило торговли. Если вы видите, что покупатель проявляет неуважение, превышает нормы допустимого и позволяет себе лишнее – попросите его обратиться в другой магазин и покинуть ваше заведение. Вы обязаны относиться к клиентам уважительно, но при этом заслуживаете уважение в ответ. Поэтому не позволяйте людям садиться вам на шею или вытирать ноги