Обзор книги Клиенты на всю жизнь — Карл Сьюэлл, Пол Браун

10.04.2017

Книга Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь — это культовая книга о клиентском сервисе, написанная успешным руководителем лучшей автодилерской компании США.

Карл Сьюэлл — Об авторе

Клиенты на всю жизньКарс Сьюэлл — руководитель одной из крупнейших автодилерских компаний США. Он известен в кругу своих конкурентов как «невозможный» человек — там, где другие продают 100 машин в год, он продает 500. Сьюэлл самостоятельно создал целую систему привлечения и удержания клиентов, делая ставку на долгосрочные отношения с ними. В фокусе его внимания находится каждая мелочь — от хорошо подстриженных газонов вокруг автодилерских центров до туалетов сверкающих чистотой.

Обзор книги Клиенты на всю жизнь

Девять заповедей обслуживания клиентов

1. Заставляйте клиентов возвращаться

Спрашивайте клиентов о том, что они хотят, и давайте им это снова и снова.

2. Системы, а не улыбки

То что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо» вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно. Только системный подход может гарантировать это.

3. Обещайте меньше, делайте больше.

Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидание!

4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — «да».

И только так!

5. Нет жалоб? Что-то идет не так.

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете не правильно

6. Измеряйте всё.

Вы должны поступать именно так!

7.  Фиксированные зарплаты несправедливы.

Платите людям как партнерам.

8. Уважение — прежде всего.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы.

9. Японизируйтесь!

Сделали хорошо? А теперь сделайте ещё лучше!

Советы из книги Карла Сьюэлла Клиенты на всю жизнь

Книга клиенты на всю жизньВсегда оценивайте свою работу на 10% больше, чем она может стоить. Таким образом, ваш окончательный счет может быть уменьшен по сравнению с предварительной оценкой. Сделайте что-то дополнительное, если Ваш клиент согласился заплатить на 10% больше.

Делай то , что обещал и делай это с первого раза. Если сотрудник, допустил ошибку, то он должен исправить ее бесплатно, поскольку компания не получает денег за некачественную работу.

Сделайте так чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей.

Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента и для фирмы.

Не бойтесь платить вашим работникам больше, чем кто-либо в вашей отрасли. Нанимая первоклассных людей, вы добьетесь большего. Платите больше чем конкуренты.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям

Клиентский сервис — это не наука и не искусство, это просто аккуратность, вежливость и внимание к деталям. Любите своих клиентов и старайтесь превращать их в постоянных. Платите своим сотрудникам в пять раз больше конкурентов, но и требуйте с них за десятерых. Умейте признавать ошибки, всегда начинайте общение со слов «да», уважайте конкурентов и не стесняйтесь заимствовать у них лучшее. И разумеется любите свое дело — семь дней в неделю, 24 часа в сутки

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: