Краткое изложение книги Обнимите своих клиентов. Саммари книги. Обзор книги.

Книга обнимите своих клиентов рассказывает о том, что самое главное в продажах — это отношения с клиентами.

Джек Митчелл — Об авторе

Автор книги Джек Митчелл — совладелец и CEO компаний Mitchell /Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. Годовой оборот компаний превышает 65 миллионов долларов, а среди их покупателей — свыше 500 руководителей высшего звена известных американских компаний.

Обнимите своих клиентов — Обзор книги

Принцип «Чем я могу вам помочь при покупке костюма?» превращается в «В каких ситуациях вы планируете использовать этот костюм?»

Основные мысли книги

1. Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все до мелочей.

2. Компания не имеет права терять важную информацию о клиенте,позволяющую создать благоприятное впечатление и адаптировать предложение под индивидуальные нужды потребителей. А для этого нужны хорошие технологии.

3. «Обнимать» клиентов невозможно, если вы не умеете нанимать и удерживать отличных сотрудников.

4. Чрезвычайно высокая степень удовлетворенности клиентов приводит ко вполне ясным и хорошо просчитываемым финансовым результатам.

Что такое клиентоориентированная компания

Главное, что должна сделать компания, — это ориентироваться на клиента, а не товары или цены. Товар можно купить где угодно — успех зависит прежде всего от того, как вы относитесь к клиентам.

«Золотой принцип» клиентоориентированности — каждый сотрудник,включая владельца бизнеса, должен какое-то время работать в торговом зале. Общаться с клиентами, «обнимать» их должны уметь все — в том числе и финансисты, и закупщики. В самом простом смысле «объятия» — это то, что превосходит ожидания заказчика. Это относится скорее к образу мышления, чем к физическому действию.

Общие принципы объятий можно свести к нескольких рекомендациям.

• Обниматели видят клиентов, прислушиваются к ним, заботятся о них и относятся к ним как к друзьям.
• Простой удовлетворенности клиентов недостаточно.
• Клиент — это центр вселенной, поэтому клиентоориентированные компании могут считаться лучшими обнимателями.
• Объятие — это все то, что превосходит ожидания.
• Все сотрудники компании должны выходить в торговый зал —именно так они могут почувствовать настоящих и живых клиентов!
• Ваша компания должна создавать ощущение дома. Знайте все о своих клиентах. Услышал, узнал, обнял.

Как создать обнимающую компанию

Ключ к созданию обнимающей компании лежит в умении заботиться о людях. Покупатели должны стать продолжением семьи. Потребность заботиться о людях идет изнутри.

Три основных принципа расширения и развития  обнимающей компании 

1. Дать руководству ответственность и наделить его полномочиями. Расширение компании предполагает, что ей придется нанять больше руководящих сотрудников, способных взять насебя управление. В противном случае они не смогут проникнуться культурой объятий. Привлечение в качестве клиентов людей,обладающих должным авторитетом, позво ляет использовать этот авторитет в качестве рычага, притягивающего более широкую аудиторию

2. Не возводить гору. Для эффективных объятий нужна не иерархическая, а плоская организационная структура. Бюрократия убивает теплоту и открытость к новым идеям. Нет смысла создавать гору, которая будет вызывать у сотрудников ощущение того, что на нее надо взбираться.

3. Помнить о своих истоках. Независимо от того, какого размера достигает компания, ей нельзя забывать о том, почему она оказалась на своем месте. К примеру, многие компании начинают работу с приманок (бесплатных услуг), а как только клиенты привяжутся к ней, услуги тут же становятся платными. Хорошие компании так никогда не делают.

Как нанимать и удерживать лучших сотрудников

Первое, о чем следует помнить, — в системе «люди/обслуживание/товар» именно люди играют первую роль. Именно люди обслуживают клиентов, и поэтому ваши сотрудники должны быть отличными. Отличным сотрудника делают следующие качества: он должен быть компетентным и уверенным в себе, у него должен иметься позитивный
настрой, он должен уметь с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобы стать как можно лучше. А в основе всех этих качеств должна лежать порядочность.

Руководителю стоит понимать, что сотрудников нужно учить, а не дрессировать. Они должны принимать решения осмысленно, а не по инструкции.

Пять правил, которым непременно обучить своих сотрудников

1. В первую очередь думать о покупателе!

2. Привлекать людей дружелюбно и обязательно с улыбкой. Сотрудники компании должны улыбаться, даже разговаривая по телефону. Они должны сохранять зрительный контакт с клиентами и обращаться к ним по имени. И первое, и второе — довольно ясные сигналы о том, что компания открыта для доверительных отношений.

3. Анкеты, анкеты, анкеты! Компания призывает своих сотрудников задавать открытые, но деликатные вопросы о рабочей, личной и семейной жизни покупателей. Это позволяет компании понять, каких взглядов придерживаются клиенты и в чем состоят их ценности.

4. Руководствоваться здравым смыслом. Именно это — одна из фундаментальных составляющих хорошего сервиса.

5. Использовать правило двух «Э» и одной «И». Совершенства можно достигнуть лишь тогда, когда вы объедините энергию, энтузиазм и исполнение. Обычно у многих компаний нет недостатка в первых двух вещах, но по-настоящему отличные компании отличаются как раз исполнением. Они всегда делают упор на достижение текущих целей по продажам и быстрое планирование следующего шага. Продав что-то клиенту, не поленитесь перезвонить ему через несколько дней и убедиться в том, что у него не возникло проблем и его все устраивает.

Забота к сотрудникам

Каждый руководитель должен понимать, что успех сотрудника — эта успех его организации. Заботу к сотруднику можно проявлять следующими способами:

• Хорошая зарплата — людям нужно хорошо платить, потому что они этого стоят. Вкладывать деньги в особо результативных продавцов нужно, потому что они это заработали.

• Возможность жить вне работы — зачастую рабочий график у сотрудников бывает слишком плотным, и у них не остается времени на личную жизнь. Если заставлять сотрудников трудиться до упаду, это нарушит отношения, выстроенные на объятьях. В компаниях, которые не заботятся о поддержании баланса между личной жизнью и работой сотрудников, работают посредственные люди. Зачастую стоит учитывать при создании графика личные особенности человека (например, кому-то для того, чтобы восстановиться, нужно немного подремать после обеда, и это нормально).

• Знать, что важно для сотрудников. У всех имеются личные особенности— для кого-то крайне важно, чтобы с ним здоровались по утрам, а другие считают это слишком навязчивым. Многие ценят, когда компания поздравляет их с днем рождения, а другим это безразлично.

• Баловать сотрудников чем-то особенным. Их можно удивить неожиданным подарком, навестить их, когда они заболели, и т. д. Если сотрудники почувствуют заботу компании о них, то это побудит
их заботиться о покупателях. И это этого выигрывают все.