Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Книга школа продаж дает торговцу настоящую свободу и  приемы противодействия возражениям. Читатель получает возможность реагировать на возражения и сопротивление клиентов не как запрограммированный коммерческий зомби, а как нормальный живой человек.

Александр Деревицкий — Об Авторе

Александр Деревицкий — начинал свою профессиональную карьеру как геолог. В 1990 году занялся продажами. У Александра были собственные бизнес проекты, однако свое призвание он нашёл в продажах. Деревицкий выпустил различные тренинги, написал несколько книг по продажам, которые пользуются авторитетом у многочисленной публики, а также специалистов в области продаж.

Обзор книги Школа продаж

Четыре уровня общения с клиентами

Общение с клиентами может происходить на одном из четырех уровней.

1. Отпуск товара.

Покупатель уже готов купить товар за установленную цену. В подобных ситуациях продавцу важно ничего не испортить — ему достаточно плыть по течению и не соваться с лишней информацией.

— Дайте мне… — произноситься вошедший в магазин покупатель.
— Пожалуйста! — отвечает продавец.

2. Отпуск товара с углубленным изучением потребностей.

В этой ситуации покупатель не выражает явных предпочтений. При пассивности продавца он может уйти. В этой ситуации нужно спровоцировать углубленное обобщение. И опять-таки важно понимать, с каким сообщением обращаться к продавцу, чтобы его не спугнуть.

Пример правильной рефракция продавца:

— Вы не случайно остановились именно у этой модели. Привлекает внимание, да?
— Да.
— Вам нужна модель с боковым или угловым прикреплением?
— С угловым. 

3. Конвейерная продажа. Покупатель предъявляет стандартные возражения, продавец их преодолевает. Именно возражение и его преодоление отчаливает истинную продажу от отпуска товара. Продать товар — значит:

• дать покупателю то, чего он еще не захотел в явном виде
•  дать ему желаемое, но в большем объеме
•  дать ему то, что он хотел, но не по его цене, а по цене продавца.

4. Насилие настоящих продаж. Победа над нестандартными возражениями клиента. Продажи — это всегда насилие.

13 возражений покупателей

1. И не пытайтесь.
2. Слишком дорого.
3. Слишком рискованно.
4. Мы это уже пробовали.
5. Мы не имели с этим дела.
6. Это не в нашем стиле.
7. Давайте подождем и посмотрим, что сделают наши конкуренты.
8. Сейчас у нас нет средств.
9. Мы слишком много вложили в существующие системы.
10. Сейчас слишком много всего происходит.
11. Почему я должен доверять вам?
12. Я просто считаю, что это не сработает.
13. Я-то согласен, но они — нет.

Методы противодействия сопротивлению

Снятие страхов — покажите клиенту, что в предлагаемой вами сделке нет никакого риска. Используйте отзывы довольных клиентов, публичные благодарности, рекомендации, отложенные платежи, гарантии, страховки и т.д. Вы можете также предложить клиенту попользоваться вашим предложением «на пробу».
Игры со временем и изменениями — продемонстрируйте клиенту эволюцию изменений, покажите, чем именно отличается его сегодняшний день от дня завтрашнего в случае совершения покупки, или убедите его, что на самом деле никаких пугающих изменений не произойдет.
Игры с информацией — дайте клиенту формальное обучение по продукту, станьте для него информационным каналом или даже напишите книгу о вашем продукте, о котором вы знаете больше, чем кто-либо.
Игры с инерцией — сделайте такое предложение нового продукта, от которого ваш клиент не сможет отказаться. Попробуйте условно согласиться в ответ на возражения клиента или применить технику допущения. Дайте возможность клиенту привыкнуть к вашей персоне, прежде чем толкать его к совершению покупки. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь форсировать сделку.
Игры с персонами — не забывайте о том, что покупки совершают не фирмы, а люди. Иногда единственным фактором, делающим продажу, является грамотная работа с ключевыми персонами.
Игры с особыми потребностями — попробуйте примерить на себя шкуру шпиона, вербующего агентуру, чтобы досконально разобраться в мотивах и потребностях клиентов. Удостоверьтесь, что вы можете играть на струнах разных мотивов клиентов. Не бойтесь использовать любые мотивы, будь то секс, патриотизм или алчность.

Метод ПЭФРИК

Метод ПЭФРИК- это техника работы с жалобами, претензиями и рекламациями. Суть метода сводиться к 6 шагам.

1. Понимание — проявить понимание.

2. Эхо-отражение — отразить понимание, выложить свое понимание собеседника на переговорный стол.

3. Факты отделить от мнений.

4. Рефрейминг — провести рефрейминг (перефразировать обвинение).

5. Извиниться — принести извинения.

6. Конструктивное предложение — выдвинуть конструктивное предложение по выходу из конфликта.

Видео от автора книги Школа продаж  Александр Деревицкого